С 1 июня российские авиакомпании будут принимать только электронные билеты. Так называемый e-ticket заменит бумажные аналоги на международных рейсах. Оплачивать его можно будет как наличными в авиакассах, так и с помощью пластиковых банковских карт. Во втором случае деньги могут оказаться втянутыми в коварную трясину межбанковских расчетов.

В этом году от бумажных билетов откажется большинство авиакомпаний. Так, например, сегодня электронные билеты действуют на 87% направлений полетов авиакомпании S7 Airlines. Билеты принимаются в 54 городах маршрутной сети S7 Airlines: 32 российских и 22 зарубежных аэропортах. До конца 2008 года S7 Airlines планирует полностью перейти на e-ticket. В авиакомпании «Россия» через систему взаиморасчетов на транспорте BSP продажа электронных билетов достигает 100% по Европе и 80% — по России. Ежемесячно более 75% билетов авиакомпании «Скай Экспресс» реализуются в электронном виде.

Внедрение электронных билетов в России подразумевает рост количества покупателей, предпочитающих оплачивать их, не выходя из дома, с помощью банковской карты. Но в реальности оказывается, что одно из главных преимуществ e-ticket — его виртуальная покупка — чревато неприятностями.

На широких просторах российского Интернета можно встретить сотни, если не тысячи, печальных историй о покупках электронных билетов с помощью банковских карт и попытках законного возврата своих денег после отказа от полета.

Одна из подобных историй: клиенту авиакомпании «Скай Экспресс» пришлось сдать билет, купленный им через Интернет с оплатой по банковской карточке. Он утверждает, что все оформил вовремя и в соответствии с требованиями авиакомпании. Единственное — в связи с тем, что оставалось менее 24 часов до вылета, ему пришлось согласиться с потерей 500 руб. – на уплату штрафных санкций. И вот — срок возврата стоимости билета авиакомпанией (30 рабочих дней) давно прошел, но деньги на банковский счет клиента так и не поступили. «Больше всего меня выводит из себя, что дозвониться в отдел возвратов невозможно», — возмущается обиженный клиент.

Оказалось, что таких случаев довольно много. Как правило, авиакомпании переводят деньги, но делают это с большой неохотой и нарушая все мыслимые сроки возврата. Так, в одном из таких случаев деньги поступили через 70 дней. В другом случае деньги вернулись через три месяца.

В авиакомпании «Скай Экспресс» подтвердили, что трудности с возвратом средств на банковские карты клиентов действительно есть. «Проблема состоит не в электронных технологиях, а в конкретном физическом труде наших сотрудников. Обработка документов, связанная с возвратом средств, — это долгое дело. А у нас как у низкобюджетной компании нет специального подразделения по возврату. Физически один человек может обработать до 7-8 заявлений в день», — говорит руководитель отдела по связям с общественностью ЗАО «Скай Экспресс» Виталий Коренюгин. По его словам Коренюгина, авиакомпания понимает свою ответственность за сложившееся положение дел и обязуется до конца марта устранить задержки с возвратом билетов.

Между тем, отметил Коренюгин, при возврате билета нужно четко указывать все реквизиты банка. Есть много случаев, когда человек пишет свой личный счет, но забывает указать корреспондентский счет и наименование банка, а потом ругается и требует вернуть свои деньги. В таком случае процесс возврата запускается снова и клиенту придется опять ждать 30 дней.

Однако не только авиакомпания может быть повинна в невозврате денег. Недавно в «Скай Экспресс», по словам Виталия Коренюгина, был случай, когда клиенту переводились на карту два возврата. Один из них прошел, а второй — нет. Со стороны «Скай Экспресс» все было сделано безукоризненно. Оказалось, что произошла ошибка в межбанковских расчетах. Чтобы  проследить возврат средств, нужно было просто обратиться в свой банк и потребовать выписку», — замечает руководитель отдела по связям с общественностью ЗАО «Скай Экспресс».

Эксперты считают, что многим авиакомпаниям возвращать билеты накладно, поэтому они любыми способами пытаются избавиться от своих обязательств. «По большому счету, в мире существует три технологии продажи билетов — бумажная, электронная и так называемая безбилетная. Лоукостеры обычно предпочитают безбилетную технологию. Другое дело, что во всем мире лоукостеры продают дешевые билеты, которые вообще невозможно сдать. По российскому законодательству, так делать нельзя. Они просто обязаны принимать назад эти билеты. Но принимать назад билеты по дешевым тарифам очень невыгодно», — рассказал «Росбалту» сотрудник одной из авиакомпаний.

Согласно другому мнению, с точки зрения бизнеса, логично не возвращать клиенту деньги как можно дольше. Пока клиент дожидается денег, средства можно вполне легально «прокрутить» в банке, обеспечив дополнительный доход. В этом случае чем крупнее масштабы невозврата, тем большую сумму прибыли авиакомпания получит в итоге.

Но это еще далеко не все приключения, с которыми можно столкнуться, покупая электронный билет. Часто, покупая билеты разными путями, покупатели e-ticket не сообщают операторам авиакомпаний, какой платежной системой они пользуются. А это нужно делать обязательно.

Так, например, произошло с одной из жительниц Калининграда. Она оплатила электронный билет через «Сбербанк», деньги вовремя в авиакомпанию не пришли, и ее бронь была снята. Покупателям нужно иметь в виду, что сроки прихода денег у различных платежных систем отличаются, причем иногда разительно. Так, можно оплачивать билет с помощью электронных терминалов в салонах сотовой связи, таких как «Евросеть» или «Связной». В этом случае платеж может дойти в срок от несколько минут до часа. Но если воспользоваться услугами почты, то здесь речь может идти о нескольких днях.  

«Оплатив билет, люди должны проследить за тем, что деньги поступили на наш счет. Это можно сделать, обратившись в наш call-центр по телефону или с помощью проверки статуса заказа через SMS», — советует Виталий Коренюгин.

По его словам, к сожалению, в России при покупке билетов люди почти никогда не знакомятся с правилами оплаты перевозки. Читают они правила уже потом, когда что-то случается. При покупке билета на сайте авиакомпании человек ставит галочку, соглашаясь с тем, что с правилами он ознакомился, но на деле он их не читает. А в правилах есть разделы, начинающиеся с крупного слова «Внимание!», и их просто необходимо прочитывать. Если люди их изучают, то у них никаких проблем с электронными билетами не происходит.

В любом случае гражданам следует знать, что времена, когда человек ехал в аэропорт со спокойным чувством и многослойным бумажным авиабилетом, безвозвратно уходят. Теперь главное — не заплатить за билет, а проверить, что деньги дошли и ваша фамилия накрепко вбита в электронный мозг бездушных систем бронирования.

Возможно, постепенно в результате повсеместного повышения правовой грамотности и внимательности пассажиров проблемы с электронным билетом отпадут сами собой.  «Наши люди не приучены читать договора. Мы всецело доверяем продавцу и не осознаем, что негативная информация может быть написана мелким шрифтом. В любом случае, нужно тщательно изучить 26-ю статью «Закона о защите прав потребителей» и быть внимательным», — советует заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу Галина Герцева.

По словам Герцевой, нужно помнить, что некоторые компании включают в договора о перевозке условия, ущемляющие права потребителей. Они касаются штрафных санкций. Кроме того, часто тарифы на услуги указываются неправильно.

«Продажи электронных билетов в агентской сети развиты пока слабо, и связано это с психологическим восприятием e-ticket агентами по продаже авиабилетов. Многие просто привыкли к бумажным бланкам и не предлагают пассажиру электронный билет», — заявила пресс-секретарь S7 Airlines Ирина Колесникова.

По словам Колесниковой, в результате использования e-ticket, по оценке IATA, авиакомпания экономит порядка 9-12 долларов на билете (сокращаются расходы на изготовление фирменных бланков и уменьшаются трудозатраты на оформление). Однако на сегодняшний день в S7 Airlines экономии не получается, поскольку электронный билет внедрен не на сто процентов и приходится поддерживать две технологии (электронную и бумажную).

Получается, что в России электронный билет выгоден больше перевозчикам, а не пассажирам. Скорее всего, в ближайшее время некоторые из них начнут брать дополнительный сбор за оформление бумажного билета. О реальном же снижении цен вследствие появления e-ticket в России можно только мечтать. Во-первых, внедрение самой системы электронной продажи требует значительных вложений, а во-вторых, устанавливающие все новые рекорды цены на нефть (а значит и на авиатопливо) сделать этого не позволят.